Was beschreibt der Begriff Kundenzufriedenheit?
„Der Kunde ist König“ sagte man früher gerne. Wann haben Sie sich zuletzt wie ein König / eine Königin gefühlt? War’s das schon? Dem Kunden geben, was er will, wann er es will und fertig?
Der Begriff „Kundenzufriedenheit“ beschreibt das Maß, in welchem ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Einkaufserlebnis den Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden entspricht. Dabei werden in der Regel sämtliche Interaktionen vor, nach und während der Kaufhandlung berücksichtigt. Die Erwartung des Kunden steht also auf der einen, der Bedürfniserfüllungsgrad auf der anderen Seite der Waagschale.
Zufrieden ist gut, begeistert ist besser
Wann immer es Ihnen gelingt, die Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur zu treffen, sondern zu übertreffen, haben Sie schon gewonnen. Dann erwächst aus Kundenzufriedenheit Begeisterung, und diese wiederum ist für eine nachhaltige Kundenbeziehung immens wichtig. Langfristige Kundenbeziehungen wiederum entscheiden mit darüber, wie gut es Ihrem Unternehmen in der Zukunft geht.
Nicht zu vernachlässigen ist auch der Umstand, dass es sich generell leichter und angenehmer mit Kunden arbeitet, deren Bedürfnisse, Erwartungen, aber auch Ansprechpartner, interne Prozesse und Philosophie man schon kennt. Wie „tickt“ der Kunde? Oder wissen Sie nicht gerne, was Sie erwartet?
Wir bei GO4IT! betrachten das Thema aus der Perspektive eines Anbieters von anspruchsvollen kreativen und technischen Veranstaltungslösungen.Und wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, unsere Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern so zu begeistern, dass Sie gerne wiederkommen – und uns weiterempfehlen.
Kunden begeistern, aber wie?
Wie heißt es so schön? Nur Sprechenden kann geholfen werden. Wollen Sie den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen oder sie gar übertreffen, ist der erste Schritt, diese zunächst in Erfahrung zu bringen. Kundenkommunikation heißt das Zauberwort. Kundenkommunikation sollte natürlich respektvoll, höflich und klar sein. Im Idealfall ist sie aber auch umsichtig, vorausschauend und mitdenkend.
Auch Ehrlichkeit gehört dazu. Hat der Kunde Vorstellungen, die – zumindest solange niemand im Team der Hexerei kundig ist – nach bestem Wissen und Gewissen oder dem prüfenden Blick auf das Kundenbudget schlicht nicht realisierbar sind, dann ist es Aufgabe des Dienstleisters die Wahrheit auszusprechen. Natürlich um in einem nächsten Schritt attraktive Alternativen zu präsentieren, die machbar sind bzw. ins Budget passen und trotzdem die Erwartungen des Kunden erfüllen. Hier sind Flexibilität, Kreativität, fachliches Know-how und belastbare interne Strukturen gefragt.
Im Umgang mit unseren Kunden erarbeiten wir früh im Prozess, welche Vorstellungen, Ziele und Einschränkungen bestehen. Dabei stellen wir uns jederzeit die Frage, wie wir individuelle Wünsche möglich machen oder sogar „noch einen drauf setzen“ können.
Vom Projekt-Kick-Off bis zur Nachbereitung Ihres Events fühlen sich unsere Kunden gut begleitet und gestützt. Nach der Veranstaltung freuen wir uns auf das Kundenfeedback und holen dieses aktiv ein.
Wie äußert sich Kundenzufriedenheit?
Wir machen immer wieder die Erfahrung, dass sich die Zufriedenheit eines Kunden schon vor und während der Produktion bzw. dem Event selbst zeigt. Das Feedback im Nachgang der Veranstaltung bestätigt diesen Eindruck nur noch. Wer aufrichtig und auf Augenhöhe um den Kunden und seine Bedürfnisse bemüht ist, wird diese Einschätzung teilen können.
Die Art und Weise, wie unser Team und das Team des Kunden interagieren, verrät viel über die Qualität der Kundenbeziehung und lässt Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit zu. Die ultimative Bestätigung für höchste Kundenzufriedenheit sind die Weiterempfehlungen und natürlich die langfristige / wiederholte Zusammenarbeit.
Wie wichtig ist Kundenfeedback?
Superwichtig. Fragen Sie Ihre Kunden, wie sie die Zusammenarbeit erlebt haben. Fragen Sie auch, was Sie verbessern können. Viele Unternehmen „garen seit Jahren im eigenen Saft“. Die berüchtigte Betriebsblindheit ist in vielerlei Hinsicht gefährlich für Ihr Unternehmen.
Tolles Kundenfeedback können Sie unter Umständen sogar als Testimonial für Marketingzwecke und Vertrauensaufbau nutzen. Sie sehen, Chancen über Chancen – wenn Sie sie denn nutzen. Einige solcher Kundenstimmen finden Sie auf unserem YouTube-Kanal.
Wir bei GO4IT! sind ausnahmslos für jedes Feedback dankbar. Nicht selten entstehen aus dem Feedback-Gespräch nach einem Event schon die nächsten gemeinsamen Ideen. Das ist unsere Vorstellung von einer nachhaltigen Kundenbeziehung, die auf Vertrauen und Zufriedenheit fußt. Und es ist eine echte Win-Win-Situation.
Holen Sie bereits systematisch Kundenfeedback ein oder messen die Zufriedenheit Ihrer Kunden?
